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Trotz anhaltender Schliessungen: Bankfiliale bleibt  zentraler Bestandteil der Kundenbeziehung

Zürich, 10. Dezember 2019Die Schweizer Banken haben in den vergangenen zehn Jahren jede sechste Geschäftsstelle geschlossen. Der Trend wird weitergehen und bis 2030 rechnen die Berater von Oliver Wyman mit der Schliessung von weiteren 500 Filialen. Dabei ist die Filiale keineswegs ein Auslaufmodell, sondern bleibt auch in Zukunft für die Mehrzahl der Bankkunden ein wichtiger Bestandteil ihrer Bankbeziehung. Das zeigt die aktuelle deutsche Oliver Wyman-Studie «Bankfiliale der Zukunft», deren qualitative Ergebnisse auch für die Schweiz gelten. Banken stehen vor der Herausforderung, ihre Kosten in den Griff zu bekommen und gleichzeitig ihre Kunden zu halten sowie Erträge zu sichern.

Zwischen 2008 und 2018 haben Schweizer Finanzinstitute rund 500 Geschäftsstellen geschlossen und das Geschäftsstellennetz von rund 3’000 auf 2’500 ausgedünnt. Dieser Abbau-Trend wird weiter anhalten. Die Anzahl der Bankfilialen in der Schweiz wird künftig von 2’512 im Jahr 2018 auf rund 2’200 im Jahr 2025 zurückgehen. Bis 2030 soll die Zahl der Standorte sogar auf weniger als 2’000 abnehmen. «Die Zahlen sind eine logische Konsequenz aus der zunehmenden Digitalisierung sowie des anhaltend und noch weiter wachsenden Kostendrucks. Ausbauambitionen einzelner Banken und neue Filialkonzepte (beispielsweise an sehr frequentierten Standorten) führen zwar zu einer gewissen Gegenbewegung, können aber insgesamt die Geschwindigkeit des Schrumpfungsprozesses nicht verlangsamen», erklärt Robert Buess, Partner bei Oliver Wyman.  

Die Banken stehen aufgrund der langanhaltenden Negativzinsphase unter Druck. Hinzu kommt aus Kundensicht der Wunsch und die Bereitschaft, Finanzdienstleistungen in Zukunft verstärkt über digitale Kanäle abzuwickeln. Das Online- und Mobile-Banking wird von über 66 Prozent der Schweizer Bankkunden verwendet, was über dem europäischen Durchschnitt liegt, aber steigerungsfähig ist: In Grossbritannien nutzen drei Viertel der Bankkunden Online-Banking, in Estland 80 Prozent. «Folglich werden immer weniger Bankkunden ihre Filialen aufsuchen, so dass Filialschliessungen auch zukünftig eine wichtige Rolle bei der Optimierung der Kostenstruktur Schweizer Banken spielen werden», unterstreicht Oliver Wyman-Partner Tobias Würgler.

Trotz Schliessungen sind Filialen kein Auslaufmodell
Wie die Oliver Wyman-Studie „Bankfiliale der Zukunft“ am Beispiel des deutschen Marktes aufzeigt, sind Filialen aber kein Auslaufmodell, denn trotz einer rückläufigen Besuchsfrequenz, sieht die Mehrheit der Bankkunden in der Filiale auch zukünftig einen elementaren Bestandteil in der Beziehung zu ihrer Bank. Rund 60 Prozent aller deutschen Kunden gehen davon aus, die Filiale für persönliche Beratung auch in drei bis fünf Jahren genauso oft oder sogar häufiger aufzusuchen, als heute. Gleichzeitig würden es über 40 Prozent der deutschen Filialbankkunden in Erwägung ziehen ihre Bank zu wechseln, sollte ihre Stammfiliale schliessen. Dies sollte Banken aufhorchen lassen.

«Die Studienergebnisse sind in vielerlei Hinsicht auch auf den Schweizer Markt übertragbar», sagt Buess. «Banken sind heute mehr denn je gefordert, ihre Filialstrategie neu auszurichten. Sie müssen Serviceaktivitäten noch viel konsequenter digitalisieren und bei der überwiegenden Mehrzahl ihrer Kunden eine mindestens wöchentliche digitale Interaktion erzielen. Erst danach können und sollten Filialen – sukzessive, und nicht im Hauruckverfahren – reduziert werden», so der Berater weiter. Durch die Aktivierung der Kunden, für die ausschliesslich digitale Nutzung von Serviceaktivitäten, können wirksam massive Kundenabwanderungen im Zuge von Filialschliessungen verhindert werden. «Aus der Praxis zeigt sich, dass bei digital inaktiven Kunden die Abwanderung bis zu 15 Prozent beträgt, bei aktiven digitalen Kunden aber nur wenige Prozentpunkte bis unter zwei Prozent», so Buess. Wie viele Schweizer Institute, welche teilweise massiv in die Erneuerung ihrer Geschäftsstellen erkannt haben, gilt es zugleich die Attraktivität der verbliebenen Filialen auszubauen – etwa durch die Fokussierung auf wertstiftende Beratungsaktivitäten vor Ort. Kostspielige Filialkonzepte mit zahlreichen Dienstleistungen, die über das übliche Angebot einer Bankfiliale hinausgehen (z.B. Paketshops, Abendveranstaltungen, Cafés) – wie von einigen Banken in ihren Innovationsfilialen getestet – finden aktuell nur bei einem Teil der Kunden Anklang. Entsprechend wird eine Fokussierung auf Bank- und banknahe Services präferiert. In der richtigen Form umgesetzt, wird die Bankfiliale in Zukunft unter Umständen eine wieder zentrale Rolle spielen. «Ein sehr einfacher Mix von Self-Service-Standorten mit zusätzlichen digitalen Interaktionsmöglichkeiten vor Ort und Beratungsfilialen erscheint eine zukunftsweisende Strategie», rät Tobias Würgler. Um diesen zu erreichen bedürfe es einer nachhaltigen Filialstrategie mit kontinuierlicher Netzwerkausdünnung, anstelle eines «Big Bangs», so der Berater Würgler.

 

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Oliver Wyman
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